Autor: James HoffmannNunca una palabra o una idea ha dañado tanto las buenas intenciones de muchos cafés, y dañado [también] la confianza de un propietario en su propio producto.
En los últimos años he hecho muy variados talleres de formación para baristas. La gran mayoría de la gente que conocí tenía su primer acercamiento a la extracción cuidadosa y bien de café. Espero que esta no sea una declaración arrogante: La mayoría de nosotros, entre los que me incluyo, creció con una idea de «café es solo café» que tuvo que ser abolida en algún momento, cuando nos dimos cuenta de que éste era un alimento fresco de calidad variable en el que podríamos influir a través de la preparación.
Texturizar la leche es el momento «a-ha» de mucha gente. La primera vez que disfrutan de un capuchino espeso, con burbujas bien unidas, con esa textura aterciopelada y dulzura sorprendente [...] y se emocionan al ver lo bueno que puede ser un café.
Luego pasa algo terrible. Empiezan a preocuparse por las expectativas de sus clientes.
«Esto no se parece a mi capuchino normal, mis clientes esperan algo un poco más espumoso».
Y la persona tiene razón: sus clientes lo esperan más espumoso.
Vamos a volver a evaluar las expectativas un momento: Si he optado por comer en un restaurante en un lugar turístico de Londres, digamos Leicester Square, espero una comida promedio, con servicio de mala calidad y una cuenta excesiva. Encontrarse con mis expectativas no es algo bueno. Como consumidor quiero que Ud. (propietario) sobrepase esas expectativas.
Si uno camina por un café elegido al azar es probable entonces que uno espere recibir el capuchino espumoso, seco y sobrecalentado que vemos en la publicidad de todos los días, en televisión, en vallas publicitarias y en muchos otros cafés. Muchos cafés cumplen con mis expectativas -y los de sus clientes-, pero vale la pena recordar que esas expectativas se han establecido muy bajas después de años y años en que lo normal es un muy mal café.
Creo que las expectativas de los clientes se han visto reforzadas por la idea de que el cliente siempre tiene la razón.
El cliente no siempre tiene la razón.
El cliente debe ser tratado siempre con respeto, inteligencia y hacerlo sentir bienvenido y atendido dentro del negocio. Esto no significa que debemos ceder en todos sus caprichos. He estado equivocado como cliente muchas veces, y lo estaré en el futuro.
Ir al Fat Duck (?) y esperar pollo asado: error. Pedir tu Big Mac término medio: error. Pedir café espresso para llevar: error.
Hay una manera de decirme no como cliente y superar mis expectativas sobre usted y su negocio. Puedo salir satisfecho y (más importante) probablemente como un nuevo y leal [cliente] de su negocio.
Los beneficios de superar las expectativas de alguien son enormes, y en un clima económico en el que las empresas buscan una ventaja competitiva, ofrecer algo diferente y deseable logra compensar el riesgo.
FUENTE: http://www.jimseven.com/2008/12/02/expectations/
